Vos droits
Arnaques
Litiges et recours
À Nancy- Un litige consommation se règle en quatre étapes dans l'ordre : réclamation écrite, médiateur de la consommation, conciliateur de justice, tribunal. Les trois premières ne coûtent rien ou presque.
- Les droits les plus utiles : garantie légale de conformité de 2 ans pour un bien neuf, rétractation de 14 jours pour un achat à distance, remboursement sous 14 jours.
- Les arnaques les plus courantes passent par le téléphone, le SMS, les petites annonces et les faux colis ; SignalConso et le 33700 permettent de les signaler.
- Conso Nancy est un site indépendant : aucun lien avec l'UFC-Que Choisir ni avec une association, et aucun conseil personnalisé.
Votre litige consommation en quatre étapes
Un professionnel a livré un produit défectueux, refuse un remboursement ou facture à tort : le réflexe est souvent de s'énerver ou de renoncer. Une méthode en quatre paliers fait gagner du temps, de l'argent et de la crédibilité à votre dossier.
| Étape | Ce que vous faites | Coût pour vous | Où l'approfondir |
|---|---|---|---|
| 1. Réclamation écrite | Écrire au service réclamations du professionnel, faits et demande à l'appui | Un timbre ou un recommandé | Lettre de réclamation |
| 2. Médiateur de la consommation | Saisir le médiateur du professionnel après l'échec de la réclamation | Gratuit | Médiateur de la consommation |
| 3. Conciliateur de justice | Rencontrer un conciliateur bénévole pour trouver un accord | Gratuit | Aide aux consommateurs à Nancy |
| 4. Tribunal | Saisir le tribunal compétent quand les voies amiables ont échoué | Droits et frais variables selon le dossier | Section « tribunal compétent » ci-dessous |
Étape 1 : la réclamation écrite
Tout litige consommation démarre par un écrit adressé au professionnel. Il fixe la date de votre demande, expose les faits et laisse une chance de règlement rapide. Beaucoup de médiateurs la réclament avant d'accepter un dossier.
- Décrivez les faits dans l'ordre : achat, défaut ou problème, premières démarches.
- Écrivez ce que vous demandez : remboursement, réparation, rectification, indemnité chiffrée.
- Fixez un délai de réponse, 15 jours à un mois, et envoyez en recommandé ou par courriel avec accusé.
Étape 2 : le médiateur de la consommation
Si le professionnel ne répond pas ou refuse, le médiateur de la consommation examine le dossier gratuitement et propose une solution, en principe sous 90 jours. Chaque professionnel doit pouvoir vous indiquer le sien. La proposition n'est pas obligatoire, mais elle règle souvent le conflit.
Étape 3 : le conciliateur de justice
Le conciliateur de justice est un bénévole nommé auprès d'une cour d'appel. Il reçoit les deux parties, gratuitement, et cherche un accord écrit. Sa conciliation sert bien pour une facture contestée, un désaccord avec un artisan ou un différend de voisinage, et complète la médiation.
Étape 4 : le tribunal
Quand tout a échoué, le juge tranche. Le dossier construit aux étapes précédentes vous sert : réclamation, réponses, pièces, proposition du médiateur. Plus il est complet, plus la procédure est simple.
Quand sauter une étape
- Une arnaque avec perte d'argent : bloquez la carte et déposez plainte sans attendre de réclamation.
- Un danger pour la sécurité d'un produit : signalez-le sur SignalConso et à l'administration, en plus de la réclamation.
- Un professionnel qui a disparu ou fermé : la réclamation ne mène nulle part, passez au signalement et aux voies de recours judiciaires.
- Un délai qui va expirer, par exemple la fin des 24 mois de présomption de la garantie : écrivez d'abord, tout le reste suivra.
À qui la loi s'applique-t-elle : consommateur, particulier, entreprise ?
Les droits décrits sur ce site protègent le consommateur, c'est-à-dire une personne qui achète pour un usage privé auprès d'un professionnel. Le statut des deux parties décide de la règle applicable, avant même le produit.
| Qui achète à qui | Droit de la consommation ? | Ce qui s'applique en pratique |
|---|---|---|
| Un consommateur achète à un professionnel | Oui | Garantie légale de conformité, rétractation à distance, médiation |
| Un particulier vend à un particulier | Non | Vices cachés du Code civil, accord entre les parties |
| Une entreprise achète pour son activité | En principe non | Contrat, droit commercial, vices cachés |
| Un vendeur régulier se présente comme particulier | Peut être requalifié en professionnel | Les règles de consommation peuvent alors s'appliquer |
En cas de doute sur le statut d'un vendeur en ligne, regardez les mentions légales, le numéro d'immatriculation et la mention « professionnel » ou « particulier » sur la fiche de l'annonce.
Avant de se lancer : peser son dossier
Tout litige consommation n'a pas le même poids. Un bon réflexe consiste à estimer ce que vous pouvez raisonnablement obtenir, et à rassembler dès le départ ce dont chaque étape aura besoin.
Les pièces à réunir dès le premier jour
- La preuve d'achat ou le contrat : facture, ticket, devis signé, confirmation de commande, relevé bancaire.
- Les échanges avec le professionnel : courriels, courriers, historique de chat, notes d'appel datées.
- Les preuves du problème : photos, vidéos, constats, devis de remise en état, avis d'un réparateur.
- Un tableau daté des démarches : à qui vous avez écrit, quand, et ce qu'on vous a répondu.
Chiffrer ce que vous demandez
Une demande précise est plus facile à satisfaire qu'un reproche général. Indiquez le prix payé, les frais engagés pour résoudre le problème et, si vous en demandez, l'indemnisation d'un préjudice que vous pouvez justifier.
Rangez chronologiquement : première page de synthèse, puis les pièces numérotées. Le professionnel, le médiateur ou le juge qui reçoit votre litige consommation comprendra tout de suite l'essentiel.
Trois exemples de litige consommation, du début à la fin
Trois situations très courantes, avec le chemin le plus direct pour chacune. Les montants sont des exemples chiffrés pour fixer les idées, ils ne décrivent aucun dossier réel.
| Situation | Réclamation | Si cela échoue | Issue habituelle |
|---|---|---|---|
| Un colis commandé 80 euros n'arrive jamais | Lettre demandant la livraison sous 15 jours ou le remboursement | Médiateur du vendeur, après l'échec de la réclamation | Remboursement ou renvoi du colis |
| Un lave-linge tombe en panne au 14e mois | Demande de réparation ou de remplacement au titre de la garantie légale | Réduction du prix ou remboursement, puis médiation | Réparation gratuite dans la majorité des cas |
| Un abonnement reste facturé après sa résiliation | Lettre avec l'accusé de résiliation et le montant contesté | Médiateur du secteur, puis conciliateur | Rectification et remboursement des échéances indues |
Médiation et litige consommation : combien de temps compter ?
Prévoyez plusieurs semaines, rarement plus de quelques mois. Une réclamation appelle une réponse sous quinze jours à un mois ; la saisine du médiateur demande une solution en principe sous 90 jours. Le tribunal, lui, se mesure en mois.
- Jour 0 : envoi de la réclamation en recommandé ou par courriel avec accusé.
- Jour 15 à 30 : relance si aucune réponse.
- Mois 1 à 2 : saisine du médiateur de la consommation si le litige subsiste.
- Environ 3 mois plus tard : proposition du médiateur à accepter ou refuser.
- Ensuite seulement : conciliateur ou tribunal pour la suite.
Ce qu'un litige consommation peut vous faire obtenir
- La réparation ou le remplacement du bien, sans frais, quand il est défectueux.
- Le remboursement du prix payé, en argent et non en avoir, dès que la loi vous y autorise.
- Une réduction du prix si vous gardez un bien imparfait.
- Le remboursement de frais engagés : transport, expertise, frais de retour justifiés.
- Une indemnisation d'un préjudice prouvé, au tribunal, en cas de faute du professionnel.
Litige consommation et tribunal compétent
La voie judiciaire est le dernier recours. Elle se prépare : montant en jeu, tentative amiable préalable, juridiction à saisir. Le tableau ci-dessous donne les repères généraux, à vérifier sur les pages officielles de la justice avant d'agir.
| Question | Repère général |
|---|---|
| Quelle juridiction ? | Le tribunal judiciaire ; le consommateur peut en principe saisir celui du lieu où il demeurait au moment du contrat |
| Tentative amiable préalable | En principe obligatoire pour une demande de moins de 5 000 euros : conciliation, médiation ou procédure participative |
| Avocat obligatoire ? | Non, en principe, en dessous de 10 000 euros ; il le devient au-delà |
| Délai pour agir | Cinq ans en règle générale ; des délais spéciaux existent pour certains recours, comme les vices cachés |
| Preuves | À la charge de celui qui réclame, avec des présomptions en faveur du consommateur sur certaines garanties |
Les procédures simplifiées
- Pour une somme précise que le professionnel doit rembourser, une procédure d'injonction de payer évite parfois l'audience.
- Pour les petits montants, le juge peut être saisi par un formulaire, sans plaidoirie longue.
- Un accord trouvé devant un conciliateur peut être homologué par le juge pour lui donner force exécutoire.
Prescription : ne pas laisser passer le temps
La prescription éteint le droit d'agir. Elle est de cinq ans pour l'essentiel des actions personnelles, mais certains recours ont des délais propres, plus courts. Le plus sûr est de ne pas attendre : une réclamation écrite dès le début du litige consommation protège vos droits.
Les droits de consommateur qui servent le plus
Deux droits reviennent dans la moitié des conflits d'achat : la garantie légale de conformité, quand un bien est défectueux, et la rétractation, quand on change d'avis après un achat à distance. Les règles sont simples une fois les délais en tête.
| Droit | Durée | Pour quel cas | Guide |
|---|---|---|---|
| Garantie légale de conformité | 2 ans pour un bien neuf, 24 mois de présomption | Bien défectueux ou non conforme à l'annonce | Garantie légale de conformité |
| Droit de rétractation | 14 jours | Achat en ligne, par téléphone ou à domicile | Droit de rétractation |
| Garantie des vices cachés | 2 ans à compter de la découverte | Achat entre particuliers, défaut grave caché | Dans le guide de la garantie légale |
| Livraison tardive | 30 jours en l'absence de date convenue | Colis ou commande qui n'arrive pas | Lettre de réclamation |
| Remboursement après rétractation | 14 jours | Vente à distance annulée | Dans le guide du droit de rétractation |
La garantie légale de conformité en bref
Un vendeur professionnel répond des défauts d'un bien pendant 2 ans après la livraison. Pendant 24 mois, le défaut est présumé exister dès la vente (12 mois pour un bien d'occasion acheté à un professionnel). Vous choisissez entre réparation et remplacement, puis, en cas d'échec, une réduction du prix ou le remboursement.
Le droit de rétractation en bref
Un achat conclu en ligne, par téléphone ou à votre domicile peut être annulé dans les 14 jours, sans motif. Pas de rétractation en magasin, sauf geste commercial. Quelques exceptions existent : biens personnalisés, produits périssables, billets à date fixe, contenus numériques commencés.
Et si vous achetez à un particulier ?
Entre particuliers, la garantie légale de conformité ne joue pas et il n'y a pas de rétractation. Reste la garantie des vices cachés du Code civil, plus difficile à prouver. D'où l'importance de vérifier le vendeur, le bien et le mode de paiement avant d'acheter.
Arnaques du moment : repérer avant de payer
Beaucoup de litiges commencent par une tromperie qu'on aurait pu éviter. Les arnaques actuelles se ressemblent : un prétexte d'urgence, un lien ou un code à communiquer, un paiement hors du circuit normal.
| Où | Scénario courant | Signe d'alerte | Réflexe |
|---|---|---|---|
| Téléphone | Faux conseiller bancaire, faux support technique, ping call | Urgence, demande de code ou de virement | Raccrocher, rappeler le numéro officiel |
| SMS | Faux colis, fausse amende, fausse assurance maladie | Lien raccourci, paiement de quelques euros | Ne pas cliquer, transférer au 33700 |
| Petites annonces | Faux acheteur ou faux vendeur qui sort de la plateforme | Demande de payer ou d'être payé hors de l'application | Rester dans le circuit officiel |
| Revente entre particuliers | Faux lien de paiement « sécurisé » ou faux support | Message qui imite la plateforme avec un lien extérieur | Passer uniquement par l'application |
| Livraison | Faux avis de passage ou frais de réexpédition à payer | Colis que vous n'attendez pas, lien de paiement | Vérifier dans le compte du transporteur |
Les guides à lire en priorité
- Arnaque téléphonique : les scénarios d'appel, les réflexes et les démarches après coup.
- Arnaque SMS : reconnaître un message piégé et le signaler au 33700.
- Des guides sur les petites annonces, la revente entre particuliers et les colis complètent la rubrique « Arnaques » ci-dessous.
Appelez votre banque sans attendre pour bloquer la carte et contester les opérations, puis déposez plainte avec les captures d'écran et les relevés. Chaque heure compte.
À Nancy : où trouver de l'aide
Il est possible d'être accompagné près de chez soi, gratuitement dans la plupart des cas. Les structures ci-dessous existent en Meurthe-et-Moselle ; les adresses et horaires changent, renseignez-vous auprès de la mairie ou sur les sites officiels avant de vous déplacer.
| Structure | Ce qu'elle fait | Quand la contacter |
|---|---|---|
| Conciliateurs de justice | Reçoivent les deux parties et cherchent un accord amiable, gratuitement | Après une réclamation sans réponse, pour un litige de proximité |
| Point-justice | Information juridique gratuite et orientation vers les bonnes démarches | Pour comprendre ses droits avant d'agir |
| Maison France services | Aide pour les démarches administratives en ligne et orientation | Pour remplir un formulaire de médiation ou un signalement |
| Direction départementale de la protection des populations (DDPP) de Meurthe-et-Moselle | Contrôle les pratiques commerciales et reçoit les signalements d'infractions | Pour une pratique qui concerne beaucoup de clients |
| Tribunal judiciaire de Nancy | Juge les litiges civils, dont ceux de consommation | En dernier recours |
Avant de vous déplacer
- Appelez ou consultez le site de la mairie pour connaître les jours de permanence, qui varient d'une commune à l'autre.
- Apportez une copie de votre réclamation, de la réponse reçue et des pièces numérotées, jamais les originaux.
- Notez en une page ce que vous demandez : un conciliateur aide à trouver un accord, il ne devine pas votre objectif.
- Venez avec le nom exact et l'adresse du professionnel, qui figurent sur la facture ou les mentions légales.
Le site Conso Nancy ne traite aucun dossier : il explique les règles. Pour la liste des permanences, les services en ligne et un annuaire de contacts utiles, consultez la page se faire aider à Nancy.
Qui fait quoi dans un litige de consommation ?
Les intervenants se confondent facilement. Chacun a un rôle limité, et les mélanger fait perdre du temps.
| Acteur | Rôle | Ce qu'il ne fait pas |
|---|---|---|
| Le professionnel (service réclamations) | Répond à votre demande et corrige | Il n'est pas neutre |
| Le médiateur de la consommation | Propose une solution gratuite et indépendante | Il ne peut pas imposer sa décision |
| Le conciliateur de justice | Facilite un accord entre vous et le professionnel | Il ne juge pas |
| SignalConso et la répression des fraudes | Reçoivent les signalements, enquêtent et sanctionnent des pratiques | Ils ne règlent pas votre dossier individuel |
| Le juge | Tranche le litige et rend une décision exécutoire | Il n'intervient qu'en dernier recours |
| Une association de consommateurs | Conseille et peut accompagner ses adhérents | Ce site n'en est pas une |
SignalConso : à quoi sert-il vraiment ?
SignalConso est le service public de signalement d'un problème rencontré avec une entreprise. Votre signalement est transmis à l'entreprise et à l'administration de la répression des fraudes. Il permet de repérer des pratiques répétées, mais ne remplace ni la réclamation ni la médiation.
Les erreurs qui coûtent cher dans un litige consommation
- Rester au téléphone : sans trace écrite, impossible de prouver ce qu'on a demandé et quand.
- Passer le délai de 24 mois pour une garantie, ou de 14 jours pour une rétractation.
- Accepter un avoir ou un bon d'achat à la place d'un remboursement auquel on a droit.
- Signer une décharge ou une renonciation proposée en échange d'une réparation.
- Payer un site qui promet de saisir un médiateur à votre place : la médiation de la consommation est gratuite.
- Menacer sans pouvoir tenir : mentionnez une seule suite possible, médiateur ou tribunal.
- Supprimer les messages ou jeter l'emballage avant la fin du dossier.
Garder son calme et sa trace
Un litige consommation se gagne rarement sur le ton, presque toujours sur les pièces. Chaque étape s'appuie sur la précédente : un dossier ordonné fait plus d'effet qu'une longue plainte, et il reste utilisable devant n'importe quel interlocuteur, du service client au juge.
Les rubriques du site
Conso Nancy est organisé en quatre rubriques, chacune consacrée à un moment du parcours d'un litige consommation. Chaque page se lit seule, sans prérequis.
Vos droits
Les règles de la garantie légale de conformité et du droit de rétractation avec des tableaux de délais, des cas concrets et des modèles de lettres. La garantie des vices cachés et le remboursement y sont aussi évoqués.
Arnaques
Les guides sur l'arnaque téléphonique, les messages piégés, les petites annonces, la revente entre particuliers et les colis. Chaque page décrit le scénario, les signes qui trompent, les réflexes et les démarches si on a déjà payé.
Litiges et recours
Le parcours de la réclamation au juge, avec la lettre de réclamation et le médiateur de la consommation, et la page d'accueil que vous lisez.
À Nancy
Des repères pour se faire aider en Meurthe-et-Moselle : conciliateurs, point-justice, maison France services, administration de la protection des populations.
- Les guides sont rédigés pour la France entière ; seuls les repères pratiques sont locaux.
- Les modèles de lettres sont à adapter à votre situation.
- Une page est mise à jour quand une règle change, et sa date en haut de page le montre.
Qui écrit Conso Nancy, et pourquoi lui faire confiance ?
Claire Thouvenin rédige les guides depuis Nancy, à partir du Code de la consommation et des pages officielles de l'administration. Aucune publicité, aucun lien sponsorisé : le site se finance sans rien vendre aux lecteurs. La page à propos détaille la méthode.
Conso Nancy n'a aucun lien avec l'UFC-Que Choisir ni avec une autre association de consommateurs. Le site n'instruit aucun dossier et ne donne pas de conseil personnalisé : il explique les règles générales, à adapter à votre cas.
Tous les guides du site
Questions fréquentes
Par où commencer pour régler un litige consommation ?
Par une réclamation écrite adressée au service réclamations du professionnel, en exposant les faits et en précisant ce que vous demandez. C'est la première étape de la plupart des recours, et le médiateur l'exige avant d'accepter votre dossier.
Un litige consommation peut-il se régler sans avocat ?
Oui, dans la grande majorité des cas. La réclamation, la médiation et la conciliation se font seul. Devant le tribunal judiciaire, l'avocat n'est en principe pas obligatoire en dessous de 10 000 euros.
Combien coûte la médiation de la consommation ?
Rien pour le consommateur. Le médiateur est rémunéré par le professionnel ou par son secteur. Vos seuls frais sont ceux de vos envois et des éventuelles expertises que vous choisissez de faire.
Quel délai a un vendeur pour rembourser après une rétractation ?
Quatorze jours à compter du moment où il est informé de votre décision. Pour un bien, il peut attendre de l'avoir récupéré ou d'avoir la preuve de son expédition.
Que faire si le vendeur refuse de réparer un produit récent ?
Écrivez-lui en vous appuyant sur la garantie légale de conformité : réparation ou remplacement sans frais, puis réduction du prix ou remboursement en cas d'échec. Le guide de la garantie propose une lettre à recopier.
Où signaler un SMS frauduleux ?
Au 33700, en transférant le message, et sur SignalConso pour une pratique d'entreprise. Ne cliquez pas sur le lien, ne répondez pas et supprimez le message une fois le signalement fait.
Existe-t-il une aide gratuite à Nancy ?
Oui : conciliateurs de justice, point-justice, maison France services et direction départementale de la protection des populations. Consultez la mairie ou les sites officiels pour les permanences, qui évoluent.
Ce site peut-il traiter mon dossier ?
Non. Conso Nancy publie des guides, il n'est pas une association et ne suit aucun dossier individuel. Pour un accompagnement personnalisé, adressez-vous à un conciliateur, à un point-justice ou à une association agréée.
À explorer ensuite : Garantie légale de conformitéDroit de rétractationMédiateur de la consommation