Démarchage téléphonique : ce qui est permis, vos recours

Démarchage téléphonique : ce qui est autorisé, ce qui ne l'est pas

Un démarchage téléphonique est un appel passé par un professionnel pour vous proposer un produit, un service ou un contrat. Il est légal s'il respecte des conditions précises ; il devient abusif dès qu'il les ignore.

Les jours, les horaires et les numéros du démarchage téléphonique

Les plages autorisées depuis le décret de 2022

• Du lundi au vendredi uniquement, jamais le week-end ni un jour férié.
• De 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, pas en dehors.
• Au plus quatre tentatives d'appel par période de 30 jours pour un même consommateur.

Des numéros réservés aux démarcheurs

Des plages de numéros sont réservées aux démarcheurs, reconnaissables à leurs débuts 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948 et 0949. Un appel commercial doit en principe afficher un tel numéro, et non un 06 ou 07.

Un numéro qui commence autrement n'est pas pour autant sûr. Un appel qui réclame un code bancaire ou un virement relève de l'escroquerie, pas du démarchage : voir notre page sur l'arnaque téléphonique.

Bloctel : s'inscrire et connaître ses limites

Bloctel est le service public d'opposition au démarchage téléphonique, gratuit et géré au niveau national. S'y inscrire interdit aux professionnels de vous appeler à des fins de prospection commerciale, sous peine de sanctions.

1. Aller sur le site officiel de Bloctel, en vérifiant l'adresse : de faux sites payants existent.
2. Renseigner un à plusieurs numéros, fixes ou mobiles, et une adresse mail.
3. Valider l'inscription par le message de confirmation reçu.
4. Attendre l'effet de l'inscription, de l'ordre de 30 jours.
5. Renouveler l'inscription au bout de trois ans, qui est sa durée de validité.

Ce que Bloctel n'empêche pas

• Les appels d'un professionnel avec lequel vous avez un contrat en cours, pour ce contrat.
• Les sondages et la prospection non commerciale.
• Les escroqueries : un fraudeur ne tient pas compte d'une liste d'opposition.
• Les appels avec un numéro masqué ou usurpé, qui se signalent.

Vers le consentement préalable : ce qui est annoncé

Une loi de 2025 prévoit de changer de principe : au lieu de devoir s'opposer au démarchage téléphonique comme avec Bloctel, le consommateur devrait donner son accord avant d'être appelé. Le démarchage serait alors interdit sauf consentement exprès.

La date d'application, les secteurs concernés et les exceptions sont fixés par les textes officiels, qui peuvent évoluer. Pour savoir ce que le démarchage téléphonique permet aujourd'hui, consultez service-public.fr avant de vous fier à cette page.

• Même avec le consentement préalable, les règles sur les horaires, l'identification et les interdictions sectorielles restent à connaître.
• Une inscription à Bloctel reste utile tant qu'elle n'est pas remplacée.
• Un professionnel qui prétend avoir votre accord sans pouvoir le prouver peut être signalé.

Un contrat conclu au téléphone : ce qui vous protège

Dire « oui » lors d'un démarchage téléphonique ne suffit pas pour être engagé. Le professionnel doit vous envoyer son offre par écrit, sur papier ou support durable ; vous ne serez engagé que si vous la signez ou l'acceptez par écrit (Code de la consommation, article L221-16).

• Vous disposez ensuite de 14 jours pour vous rétracter, sans motif : voir le droit de rétractation.
• Ne signez rien sous la pression et ne fournissez ni coordonnées bancaires ni code reçu par SMS pendant l'appel.
• Si un contrat vous a été attribué sans votre accord, contestez-le par écrit : un modèle de lettre se trouve dans notre page sur la lettre de réclamation.
• En cas de vente forcée ou de prélèvement non autorisé, prévenez aussi votre banque.

Si le professionnel ne répond pas

Après une réclamation écrite restée sans suite, la médiation de la consommation est le recours suivant : voir le médiateur de la consommation. Une association locale peut aussi aider, comme indiqué dans la page aide aux consommateurs à Nancy.

Démarchage téléphonique et données personnelles

Un démarcheur qui vous appelle a obtenu votre numéro quelque part : fichier acheté, formulaire en ligne, jeu-concours. Le droit des données personnelles vous permet de demander d'où il vient et de vous opposer à son usage.

• Demander à la société, par écrit, la source de votre numéro et la liste des données qu'elle détient sur vous.
• Exercer votre droit d'opposition et demander l'effacement du numéro de ses fichiers.
• Relire les cases cochées lors d'un achat ou d'un jeu en ligne : accepter les offres de partenaires revient à autoriser leurs appels.
• Saisir la CNIL, l'autorité de protection des données, si la société ne répond pas dans le mois.

Signaler un démarchage téléphonique abusif

1. Noter la date, l'heure, le numéro affiché, le nom de la société et l'objet de l'appel.
2. Conserver tout message, mail ou courrier reçu ensuite, ainsi qu'une copie d'écran de l'appel.
3. Signaler l'appel sur SignalConso, la plateforme de la DGCCRF, avec ces éléments.
4. Pour un spam vocal ou un SMS, transférer le message au 33700, le numéro gratuit de signalement.
5. En cas de prélèvement ou d'usage de vos données bancaires, contacter sa banque sans attendre.

Les sanctions encourues pour un non-respect des règles sont des amendes administratives dont les plafonds sont de l'ordre de 75 000 euros pour une personne physique et de 375 000 euros pour une société. Le contrôle appartient à la DGCCRF, qui traite les signalements collectifs, pas les dossiers individuels.

Ce qui réduit réellement les appels

• S'inscrire sur Bloctel pour tous ses numéros.
• Dire clairement « je refuse d'être démarché, retirez mon numéro de vos fichiers » et raccrocher.
• Ne pas répondre aux numéros inconnus quand on n'attend pas d'appel.
• Activer le filtre anti-spam proposé par son opérateur ou son téléphone.
• Ne jamais rappeler un numéro qui a sonné une fois.