- Tout professionnel doit permettre au consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige.
- Il faut d'abord avoir tenté de régler le conflit avec le professionnel par une réclamation écrite ; le médiateur peut refuser une saisine trop tardive, en général après un an.
- Le médiateur rend sa proposition en principe sous 90 jours. Elle n'est pas imposée : chacun peut l'accepter ou la refuser.
- Les médiateurs référencés figurent sur la liste de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Qu'est-ce que le médiateur de la consommation ?
Le médiateur de la consommation est un professionnel de la médiation, indépendant des parties, qui cherche une issue amiable à un litige de consommation : colis jamais arrivé, travaux contestés, facture d'abonnement, remboursement refusé.
Il n'est ni juge ni avocat : il écoute les deux versions, lit les pièces, puis propose une solution fondée sur le droit et sur l'équité. Son intervention est gratuite pour vous.
Un droit pour vous, une obligation pour le professionnel
- Chaque professionnel doit proposer à ses clients un médiateur, qu'il choisit parmi ceux qui figurent sur la liste officielle.
- Ses coordonnées doivent apparaître sur le site, dans les conditions de vente, et sur les factures ou bons de commande lorsque ces documents existent.
- Il doit vous les communiquer aussi après un litige que vous n'avez pas réussi à régler directement.
- Il ne peut pas vous facturer la médiation ni vous y faire renoncer à l'avance.
Quand saisir le médiateur de la consommation ?
| Condition | Ce que cela veut dire |
|---|---|
| Vous êtes consommateur | Le litige concerne un achat ou un service pour un usage privé, hors activité professionnelle |
| Réclamation écrite préalable | Vous avez écrit au professionnel (voir la lettre de réclamation) sans obtenir de réponse satisfaisante |
| Délai | Le médiateur peut écarter une demande déposée plus d'un an après la réclamation écrite |
| Litige non jugé | Aucun tribunal ni aucun autre médiateur ne l'a déjà examiné |
| Litige sérieux | La demande n'est pas manifestement infondée ni abusive |
| Médiateur compétent | Celui dont dépend le professionnel, ou le médiateur public de son secteur |
Exemples de litiges qui passent par la médiation
- Un colis payé et jamais livré, avec un vendeur qui ne répond plus après deux relances.
- Une réparation de voiture facturée au-delà du devis, ou un défaut qui revient après l'intervention.
- Un abonnement de téléphone ou d'énergie facturé après la résiliation.
- Un voyage annulé dont le remboursement tarde, quand le professionnel reconnaît l'annulation.
- Un bien neuf tombé en panne dont le vendeur refuse la mise en conformité.
Les cas où le médiateur peut refuser le dossier
- Vous n'avez écrit à personne et le professionnel n'a jamais eu l'occasion de répondre.
- Le litige est déjà devant un juge.
- Un autre médiateur l'a déjà traité.
- Votre demande est manifestement infondée, ou son contenu ne relève pas d'un contrat de consommation.
Saisir le médiateur de la consommation, étape par étape
- Repérez le médiateur du professionnel sur sa facture, ses conditions de vente ou son site ; sans indication, demandez-le-lui par écrit.
- Vérifiez que ce médiateur figure sur la liste des médiateurs référencés par la CECMC.
- Remplissez le formulaire de saisine en ligne du médiateur, ou envoyez-lui un courrier avec les pièces.
- Attendez l'accusé de réception qui indique que le dossier est complet : le délai de traitement part de cette date.
- Lisez la proposition du médiateur dans les délais, puis répondez par écrit si on vous le demande.
Les pièces à joindre
- Votre première réclamation et l'éventuelle réponse du professionnel, avec les dates.
- La preuve d'achat ou le contrat : facture, devis signé, confirmation de commande.
- Les photographies, relevés, messages, devis de réparation qui montrent le problème.
- Un résumé d'une page des faits, de ce que vous demandez et du montant en jeu.
Trouver le bon médiateur
Il n'existe pas un médiateur unique : chaque secteur ou chaque entreprise a le sien. Si le professionnel n'en indique aucun, rappelez-lui son obligation par écrit, et consultez la liste des médiateurs référencés sur le site officiel de l'administration.
Délais, coût et valeur de l'avis du médiateur
| Point | Règle générale |
|---|---|
| Coût pour le consommateur | Gratuit : aucune participation ne peut vous être demandée |
| Délai pour rendre la solution | 90 jours à compter de la réception du dossier complet, prolongeables pour un litige complexe |
| Force de la proposition | Aucune obligation : chacune des parties peut accepter ou refuser |
| Si vous acceptez et le professionnel aussi | La solution s'impose aux deux parties et met fin au litige |
| Si l'un refuse | Vous pouvez saisir un juge ; la médiation n'a rien enlevé à vos droits |
| Prescription | La saisine d'un médiateur suspend en principe le délai pour agir en justice |
Certains sites proposent de saisir un médiateur à votre place contre rémunération. La médiation de la consommation est gratuite : passez par le formulaire du médiateur lui-même, repéré sur la liste officielle.
Que vaut la proposition si le professionnel la refuse ?
Elle n'a pas la valeur d'un jugement, mais elle pèse dans la suite : un professionnel qui refuse une solution raisonnable s'expose à la voir citée devant le juge. Beaucoup de litiges se règlent dès l'ouverture de la médiation, parce que le professionnel préfère transiger.
Médiateurs par secteur d'activité
| Secteur | Médiateur | Précision |
|---|---|---|
| Énergie (électricité, gaz) | Médiateur national de l'énergie | Saisi après une réclamation auprès du fournisseur |
| Téléphonie, Internet | Médiation des communications électroniques | Selon l'opérateur, un autre médiateur peut être compétent |
| Assurance | Médiation de l'assurance | Après la réponse de l'assureur ou à défaut dans les délais |
| Voyages, hébergements | Médiation tourisme et voyage | Pour les professionnels adhérents |
| Banque | Médiateur de la banque concernée | Indiqué dans la convention de compte |
| Avocats, notaires | Médiateur propre à la profession | Pour un litige avec l'avocat ou le notaire lui-même |
Vérifiez toujours l'intitulé exact sur la liste officielle : certains médiateurs changent de nom ou de périmètre, et le professionnel peut avoir désigné un médiateur d'entreprise qui ne figure pas dans ce tableau.
Médiation, conciliateur et tribunal : dans quel ordre ?
La médiation de la consommation n'est pas obligatoire pour le consommateur, mais elle est la voie la plus rapide. Pour une demande de moins de 5 000 euros, saisir le tribunal suppose en principe d'avoir d'abord tenté une résolution amiable : médiation, conciliation ou procédure participative.
- Un conciliateur de justice peut vous aider gratuitement : voir les repères de l'aide aux consommateurs à Nancy.
- Le tribunal reste ouvert si la médiation échoue, avec les pièces déjà rassemblées.
- Pour un bien défectueux, le fondement du dossier est la garantie légale de conformité.
- Pour un achat à distance que vous voulez annuler, vérifiez d'abord le droit de rétractation.
Le parcours complet en quatre étapes
La vue d'ensemble, de la réclamation au juge, est détaillée sur la page d'accueil, dans le guide pour régler un litige de consommation.
Questions fréquentes
Le médiateur de la consommation est-il vraiment gratuit ?
Oui pour le consommateur. Aucune somme ne peut vous être réclamée pour la médiation. Seuls vos frais propres, comme l'envoi de courriers recommandés ou une expertise que vous décidez de commander, restent à votre charge.
Qui doit trouver le médiateur de la consommation ?
Le professionnel est tenu de vous indiquer le sien. S'il ne l'a pas fait, demandez-le-lui par écrit, puis cherchez sur la liste des médiateurs référencés par la CECMC celui de son secteur.
Est-il obligatoire de passer par un médiateur de la consommation avant le tribunal ?
Pas de manière générale. Pour les demandes de moins de 5 000 euros, le juge attend en revanche une tentative de résolution amiable préalable, qui peut être une médiation de la consommation.
Peut-on saisir le médiateur sans avoir écrit au professionnel ?
En principe non. Le médiateur exige une réclamation écrite préalable. Envoyez une lettre ou un courriel qui expose les faits, laissez un délai de réponse, puis saisissez le médiateur si le litige subsiste.
Combien de temps dure une médiation ?
La solution doit être proposée en principe dans les 90 jours qui suivent la réception du dossier complet. Ce délai peut être prolongé pour un litige complexe, et le médiateur vous en informe.
Et si le professionnel refuse la proposition du médiateur ?
Vous gardez toute liberté d'agir en justice. La proposition n'oblige personne, mais elle montre que votre demande a été examinée sérieusement par un tiers indépendant, ce qui peut compter devant un juge.
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